Eine plausible Antwort kann die Suche beenden
Wer eine flüssige Erklärung liest, prüft möglicherweise nicht weiter. Gerade bei internen Abläufen ist das problematisch: Ein erfundener Ansprechpartner oder eine falsche Frist kann den Vorgang in die falsche Richtung schicken.
Ein System sollte deshalb nicht allein danach beurteilt werden, wie viele Fragen es beantwortet. Für manche Fragen ist das richtige Ergebnis, dass keine belastbare Antwort aus dem vorhandenen Bestand möglich ist.
Unterschiedliche Gründe sichtbar machen
„Keine Antwort“ kann bedeuten, dass keine passende Quelle gefunden wurde. Es kann auch bedeuten, dass mehrere Quellen widersprechen oder die Frage einen unbekannten Geltungsbereich hat. Diese Fälle verlangen unterschiedliche nächste Schritte.
Bei fehlendem Wissen hilft ein Kontakt zur fachlich zuständigen Stelle. Bei einer unklaren Frage kann eine gezielte Rückfrage genügen. Bei einem Widerspruch sollte die Antwort die betroffenen Dokumente nennen, soweit der Nutzer sie sehen darf.
Ein verwendbares Antwortmuster
Ein fiktives Beispiel lautet: „In den freigegebenen Unterlagen finde ich eine Regel für Bestellungen innerhalb Deutschlands. Für die angefragte Lieferung in die Schweiz ist dort keine bestätigte Vorgabe enthalten. Bitte klären Sie diesen Fall mit dem Einkauf.“ Die Lücke wird genau benannt, ohne eine allgemeine Regel zu erfinden.
Vermeiden Sie pauschale Rückfragen nach Informationen, die bereits in der Frage stehen. Eine Nachfrage sollte die Entscheidung tatsächlich ermöglichen.
Die Suche vor der Ablehnung prüfen
Eine fehlende Fundstelle beweist nicht, dass das Wissen im Unternehmen fehlt. Möglicherweise verwendet die Anfrage ein anderes Wort als das Dokument. Microsoft beschreibt hybride Suche als Verbindung von Volltext- und Vektorsuche. Dokumentation. Solche Verfahren können in einem Test gegen reine Wortsuche verglichen werden.
Prüfen Sie deshalb getrennt, ob die Information vorhanden ist und ob sie gefunden wird. Sonst werden Probleme der Suche fälschlich als fehlendes Fachwissen behandelt.
Nichtantworten in den Testkatalog aufnehmen
Erstellen Sie Fragen zu erfundenen Produkten, nicht freigegebenen Regeln und bewusst fehlenden Dokumenten. Legen Sie vorher fest, welche Rückmeldung erwartet wird. Prüfen Sie außerdem, ob ein unberechtigter Nutzer über die Begründung indirekt vertrauliche Informationen erfährt.
Werten Sie im Betrieb aus, welche Nichtantworten häufig vorkommen. Sie zeigen möglicherweise eine Lücke in der Dokumentation oder eine schlecht erklärte Zuständigkeit. Der nächste sinnvolle Schritt kann dann ein neues Merkblatt sein. Eine größere KI allein ergänzt kein bestätigtes Firmenwissen.
Quellen und weiterführende Grundlagen
Über den Autor
Julian Süllner hat Provehor gegründet und führt das Unternehmen als Geschäftsführer. Er verantwortet Produktentwicklung, Kundenprojekte und die Ratgeber auf dieser Website.