Zwanzig Minuten Arbeit über drei Tage
Eine Anfrage wird am Montag gelesen, am Dienstag intern geklärt und am Mittwoch beantwortet. Die aktive Arbeit kann dabei nur zwanzig Minuten dauern. Für den Kunden sind trotzdem mehrere Tage vergangen.
Wer nur die Schreibzeit der Antwort verkürzt, verbessert möglicherweise den kleinsten Teil des Ablaufs. Messen Sie daher Eingang, Beginn wichtiger Schritte, Übergaben und Abschluss getrennt.
Ein einfacher Zeitverlauf
Im fiktiven Beispiel dauert die Erfassung fünf Minuten, die fachliche Prüfung zehn und der Versand fünf. Dazwischen liegen zwei Wartephasen auf eine zuständige Person. Eine KI spart beim Formulieren drei Minuten; eine klar geregelte Übergabe könnte zusätzlich eine längere Liegezeit vermeiden.
Die Wirkungen sind unterschiedlich: Weniger aktive Arbeit schafft Kapazität. Kürzere Liegezeit kann den Kunden schneller zu einer Antwort bringen. Bewerten Sie beide Ziele ausdrücklich.
Zeitstempel mit klarer Bedeutung erfassen
Ein Systemeintrag „aktualisiert“ kann viele Ursachen haben. Für die Messung sollte feststehen, welches Ereignis der Zeitstempel beschreibt. OWASP betont bei Protokollen unter anderem die Aussagekraft von Ereignisangaben. Logging Cheat Sheet.
Erfassen Sie nicht vorsorglich sämtliche Inhalte. Für den Ablaufvergleich reichen häufig Vorgangskennung, Ereignis und Zeitpunkt. Die verwendeten Uhren und Zeitzonen sollten zusammenpassen.
Rückfragen als eigene Schleife betrachten
Fehlen Angaben, geht der Vorgang zurück an den Kunden. Diese Wartezeit kann durch ein besseres Formular sinken. Sie lässt sich aber nicht vollständig dem internen Bearbeiter zurechnen.
Unterscheiden Sie deshalb Warten auf interne Entscheidung, externe Rückmeldung und technische Verarbeitung. So zeigt die Auswertung, welche Verbesserung überhaupt im eigenen Einflussbereich liegt.
Den passenden Engpass auswählen
Wenn vor allem Freigaben liegen bleiben, helfen klare Zuständigkeit und Vertretung möglicherweise mehr als eine schnellere Texterstellung. Wenn dagegen viel Zeit auf wiederholtes Kopieren entfällt, kann eine Datenübertragung sinnvoll sein.
Vergleichen Sie nach einer Änderung ähnliche Vorgänge. Berücksichtigen Sie Ausnahmen und besonders lange Fälle zusätzlich zum Durchschnitt. Eine geringere mittlere Dauer kann weiterhin einzelne Kunden mit sehr langen Wartezeiten zurücklassen. Diese Fälle verdienen eine eigene Betrachtung.
Quellen und weiterführende Grundlagen
Über den Autor
Julian Süllner hat Provehor gegründet und führt das Unternehmen als Geschäftsführer. Er verantwortet Produktentwicklung, Kundenprojekte und die Ratgeber auf dieser Website.