Die Suchbegriffe der Nutzer ernst nehmen
Im Handbuch steht „Wareneingangsprüfung“, im Team heißt der Vorgang „Anliefercheck“. Eine neue Kollegin sucht wiederum nach „Lieferung kontrollieren“. Sammeln Sie solche Varianten aus echten Rückfragen und erfolglosen Suchanfragen.
Notieren Sie jeweils den bevorzugten Begriff, seine Bedeutung und den Bereich, in dem er gilt. Eine bloße Liste ähnlicher Wörter kann fachliche Unterschiede verdecken.
Gleichbedeutend und nur verwandt unterscheiden
„Auftrag“ und „Anfrage“ können im Alltag unscharf verwendet werden, sind im Prozess aber verschiedene Zustände. Diese Begriffe sollten nicht einfach als austauschbare Synonyme behandelt werden.
Ein fiktiver Eintrag könnte erklären: „Anfrage: noch nicht bestätigtes Kundenanliegen. Auftrag: nach dem vorgesehenen Verfahren angenommene Leistung.“ Welche Definition gilt, muss das Unternehmen fachlich bestätigen.
Bei mehreren Arbeitssprachen reicht eine Liste deutscher Synonyme nicht aus. Für mehrsprachige Dokumente im Wissens-RAG sollten Suchfragen, Fachbegriffe und Fundstellen auch sprachübergreifend getestet werden.
Abkürzungen brauchen einen Geltungsbereich
Dieselbe Abkürzung kann in Vertrieb und Technik etwas anderes bedeuten. Erfassen Sie beide Bedeutungen mit ihrem Kontext. Wenn eine Frage den Bereich nicht erkennen lässt, ist eine Rückfrage sinnvoller als die automatische Auswahl der häufigeren Bedeutung.
Bei Produktnamen oder alten Bezeichnungen sollte zudem erkennbar sein, ob sie ersetzt wurden oder weiterhin eine eigene Variante meinen.
Die Wirkung an Suchfragen prüfen
Microsoft beschreibt hybride Suche als Kombination aus Volltext- und Vektorsuche. Dokumentation. Auch mit semantischen Verfahren bleibt es hilfreich, wichtige Fachbegriffe eindeutig zu erklären.
Testen Sie dieselbe Frage mit interner Abkürzung, vollständigem Begriff und alltagssprachlicher Umschreibung. Prüfen Sie, ob die richtige Quelle gefunden wird und ähnliche, aber falsche Begriffe getrennt bleiben.
Das Verzeichnis klein und pflegbar halten
Beginnen Sie mit den Begriffen, die tatsächlich zu Missverständnissen führen. Jeder Eintrag erhält eine zuständige Person oder einen Fachbereich. Neue Produkte und Prozessänderungen können eine Anpassung auslösen.
Verlinken Sie vom Begriff zur maßgeblichen Anleitung. Das Verzeichnis erklärt dann die Sprache des Unternehmens, während ausführliche Regeln an ihrem eigentlichen Ort bleiben. So entstehen weniger doppelte Inhalte, die später unterschiedlich gepflegt werden.
Quellen und weiterführende Grundlagen
Über den Autor
Julian Süllner hat Provehor gegründet und führt das Unternehmen als Geschäftsführer. Er verantwortet Produktentwicklung, Kundenprojekte und die Ratgeber auf dieser Website.