Die ersten Fragen sind selten abstrakt
Wo wird eine Rückfrage dokumentiert? Wer entscheidet über eine Ausnahme? Wie erkenne ich die aktuelle Vorlage? Solche Fragen eignen sich gut für einen abgegrenzten Wissensbereich. Sie haben meist konkrete Antworten und lassen sich anhand vorhandener Unterlagen prüfen.
Sammeln Sie die Fragen aus den ersten Wochen einer Einarbeitung. Trennen Sie allgemeine Informationen von Aufgaben, die eine Einweisung oder individuelle Berechtigung verlangen. Eine Anleitung zum Vorgangssystem ersetzt beispielsweise nicht die Vergabe eines passenden Zugangs.
Antworten brauchen den richtigen Kontext
Ein erfahrener Mitarbeiter versteht interne Kürzel. Eine neue Kollegin möglicherweise nicht. Geben Sie in den Antworten verständliche Begriffe, die passende Originalbezeichnung und einen Link zur Quelle an. Bei mehreren Abläufen sollte erkennbar sein, welcher für die jeweilige Rolle gilt.
Wenn ein KI-Assistent eingesetzt wird, müssen seine Fundstellen zum Nutzerkreis passen. Microsoft beschreibt dokumentbezogene Zugriffskontrolle in Suchsystemen. Technischer Hintergrund. Eine Einarbeitungssuche darf keine vertraulichen Personal- oder Kundendaten allgemein zugänglich machen.
Ein brauchbarer erster Wissensbereich
Beginnen Sie etwa mit dem Weg einer Kundenanfrage: Eingang prüfen, Vorgang anlegen, fehlende Angaben anfordern und an den zuständigen Bereich übergeben. Jede Anleitung nennt den Auslöser, die nötigen Angaben und das erwartete Ergebnis.
Ergänzen Sie einen fiktiven Übungsfall. Die neue Person bearbeitet ihn und bespricht das Ergebnis mit einem Ansprechpartner. Dabei zeigt sich, ob die Anleitung verständlich ist oder stillschweigend Vorwissen voraussetzt.
Fehlt das benötigte Wissen bisher in den Unterlagen, können Sie es in einem Wissensinterview mit erfahrenen Mitarbeitern erfassen. Konkrete Fälle und Ausnahmen sind dabei besonders hilfreich für neue Kollegen.
Rückfragen als Verbesserungsmaterial nutzen
Wenn dieselbe Frage mehrfach gestellt wird, prüfen Sie zunächst den vorhandenen Text. Vielleicht ist die Antwort versteckt, veraltet oder zu allgemein. Ergänzen Sie die konkrete Stelle, statt nur einen weiteren Chatverlauf aufzubewahren.
Eine Rückmeldung wie „hat nicht geholfen“ braucht möglichst eine kurze Begründung. Fehlte eine Zuständigkeit? War der Link nicht zugänglich? Wurde die falsche Variante beschrieben? Diese Unterschiede führen zu verschiedenen Verbesserungen.
Fortschritt an Aufgaben erkennen
Die Zahl gestellter Fragen sagt wenig über erfolgreiche Einarbeitung aus. Hilfreicher ist, ob eine Person typische Vorgänge mit weniger Rückfragen korrekt abschließen kann. Beobachten Sie außerdem, ob Fehler früher erkannt werden.
Benennen Sie weiterhin einen menschlichen Ansprechpartner. Gerade bei Ausnahmen braucht die neue Person eine verlässliche Stelle, die Entscheidungen trifft. Eine Wissensdatenbank kann diese Zusammenarbeit unterstützen, wenn sie Antworten auffindbar macht und ungeklärte Fälle gezielt weitergibt.
Quellen und weiterführende Grundlagen
Über den Autor
Julian Süllner hat Provehor gegründet und führt das Unternehmen als Geschäftsführer. Er verantwortet Produktentwicklung, Kundenprojekte und die Ratgeber auf dieser Website.